2007年12月28日，市城管局舉行中心城區(qū)公交行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，拉開了市六區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量“大提升”的序幕。
參加這次動(dòng)員會(huì)的有中心城區(qū)的5家公交運(yùn)營企業(yè)和相關(guān)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)還包括公交線路公交現(xiàn)場站、公交IC卡服務(wù)窗口。
“公交優(yōu)先”必須“公交優(yōu)秀”
城市公共交通行業(yè)是社會(huì)公益性行業(yè)，涉及到千家萬戶的根本利益。公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到廣大群眾的出行質(zhì)量，也關(guān)系到整個(gè)公交行業(yè)的形象。
提高公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是全面推進(jìn)公交綜合改革的重要內(nèi)容。按照中心城區(qū)公交綜合改革總體方案要求，經(jīng)過前一階段緊張工作和貫徹實(shí)施，我市公交行業(yè)管理體制得到進(jìn)一步理順，財(cái)政投入和補(bǔ)貼補(bǔ)償機(jī)制得到進(jìn)一步完善，公交優(yōu)先的理念得到進(jìn)一步加強(qiáng)，改革取得了階段性成果。我市公交行業(yè)發(fā)展外部環(huán)境的改善和優(yōu)化，既為公交事業(yè)的快速發(fā)展和公交企業(yè)的做強(qiáng)做大創(chuàng)造了良好條件，也對整個(gè)公交行業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。檢驗(yàn)公交綜合改革工作最終是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，就是市民是否滿意。
提高公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀需求。公交行業(yè)是一個(gè)為廣大市民提供公共服務(wù)的公益性行業(yè)，是為民服務(wù)的窗口，又是城市文明建設(shè)的窗口，公交行業(yè)的行風(fēng)狀況事關(guān)城市的形象和黨與政府在人民群眾中的形象。當(dāng)前，公交行業(yè)的管理服務(wù)水平和從業(yè)人員的素質(zhì)與新形勢的要求仍有較大差距，群眾對公交行業(yè)的意見較多，如少數(shù)從業(yè)人員存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平低下，文明素質(zhì)缺乏，法紀(jì)觀念淡薄等問題，如果不加以糾正，勢必影響群眾的生產(chǎn)生活，影響社會(huì)的和諧。
提高公交行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也是公交企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。這次市委、市政府提出的公交綜合改革，為我市公交行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇，提出了新的挑戰(zhàn)。公交行業(yè)要迎接新的挑戰(zhàn)，首先要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到企業(yè)的興衰，也與每個(gè)從業(yè)人員的切身利益密切相關(guān)。因此，各公交企業(yè)要不斷加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)查找工作不足，自覺整改突出問題，積極推行便民、利民、為民的服務(wù)舉措，打造便捷公交、溫馨公交、誠信公交和科技公交，讓我市公交行業(yè)以嶄新的形象和良好的精神狀態(tài)出現(xiàn)在全市人民面前。
高要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“大提升”
據(jù)了解， “百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)是中心城區(qū)提升公交服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)動(dòng)作，在公交服務(wù)方面對全體公交職工提出了更高的要求。
根據(jù)要求，在這次活動(dòng)中，各公交企業(yè)要以安全服務(wù)為中心，以完成“春運(yùn)”與“清運(yùn)”任務(wù)為抓手，以改善乘車環(huán)境、方便市民出行、保障行車安全為主線，以解決乘車難問題有新的突破、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)有新的突破、提高員工素質(zhì)有新的突破、樹立行業(yè)新形象有新的突破為落腳點(diǎn)，以了解新情況、研究新問題、制訂新措施、創(chuàng)立新思路、實(shí)現(xiàn)新發(fā)展為重點(diǎn)，從而將“公交優(yōu)先必須公交優(yōu)秀”的企業(yè)經(jīng)營理念自始至終地貫穿于整個(gè)活動(dòng)的全過程。
參加這次活動(dòng)的成員為中心城區(qū)公交運(yùn)營企業(yè)和相關(guān)服務(wù)企業(yè)、公交線路公交現(xiàn)場站、公交IC卡服務(wù)窗口的全體干部職工，活動(dòng)時(shí)間從2007年12月25日至2008年4月10日。在此期間，各公交企業(yè)將推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，解決群眾反映強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營。同時(shí)廣泛征求群眾意見，認(rèn)真開展自查自糾。對活動(dòng)中查找出來的服務(wù)質(zhì)量問題或群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，將制定切實(shí)可行的整改措施和解決辦法認(rèn)真加以整改。活動(dòng)組織部門將對競賽活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的各類獲獎(jiǎng)單位和個(gè)人進(jìn)行表彰，對組織不力的有關(guān)企業(yè)進(jìn)行批評教育。
為此，市城管局還專門制訂了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。在安全運(yùn)營方面：要杜絕各類重特大事故的發(fā)生，減少安全事故頻率，降低事故責(zé)任率，消除安全隱患和違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。在規(guī)范經(jīng)營上：要嚴(yán)格執(zhí)行《公共汽車客運(yùn)條例》，按線行駛、按站�？俊磿r(shí)發(fā)車、按班運(yùn)營；嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策；空調(diào)車輛按規(guī)定適時(shí)開啟通風(fēng)裝置和暖氣；加強(qiáng)服務(wù)熱線值班制度，妥善處理乘客的投訴和建議。在車容車貌上：保持車容整潔，車況良好，各種機(jī)件齊全有效，扶手、座椅無積塵積水，三牌清晰，按規(guī)定張貼車輛標(biāo)志、標(biāo)識(shí)，車內(nèi)設(shè)有明顯的照顧專座。在設(shè)備設(shè)施方面：站內(nèi)各種標(biāo)志放置規(guī)范，保持安全暢通；候車亭站牌按規(guī)定放置，及時(shí)修復(fù)破損。在窗口服務(wù)上：各現(xiàn)場站和IC卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，遵守服務(wù)時(shí)間，保持內(nèi)外環(huán)境清潔；確保良好的候車秩序和辦卡充值秩序，耐心解答群眾的詢問，隨時(shí)提供必要的服務(wù)。在車廂服務(wù)方面：態(tài)度和藹、禮貌待人，儀表端莊，有問必答，拾金不昧，遵紀(jì)守法，謹(jǐn)慎駕駛，見義勇為，隨時(shí)照顧好老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰幼兒的乘客。
據(jù)悉，這次“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)還將評選優(yōu)勝企業(yè)3家，評選優(yōu)勝線路26條，評選優(yōu)勝場站5座，評選優(yōu)勝窗口2個(gè)，評選服務(wù)明星駕駛員100名。參與優(yōu)勝企業(yè)和優(yōu)勝線路、場站、窗口評選的，有下列情況之一者取消評優(yōu)資格：發(fā)生重大死亡事故負(fù)主要責(zé)任的，或發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失單件超過20萬元的交通事故，或發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失超過10萬元的火災(zāi)事故；受市及市以上新聞媒體批評，或有造成嚴(yán)重影響和社會(huì)后果的有責(zé)投訴件；未能完成“春運(yùn)”、“清運(yùn)”政府指令性任務(wù)的。參與駕駛員服務(wù)明星評選的，有下列情況之一者也將取消評優(yōu)資格：發(fā)生重傷1人以上有責(zé)事故、火警；違反職業(yè)道德，有責(zé)投訴，有責(zé)糾紛；不遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的。
公交服務(wù)質(zhì)量“大提升”的主要內(nèi)容
市城管局在《關(guān)于進(jìn)一步提高中心城區(qū)公共交通行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作意見》中提出，提高公交服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括：規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重教育培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定考核辦法，完善設(shè)施配備等方面。
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。市公用事業(yè)監(jiān)管中心要結(jié)合《寧波市公共汽車客運(yùn)條例》，進(jìn)一步梳理、細(xì)化現(xiàn)有公交企業(yè)運(yùn)營駕駛員、線路調(diào)度員工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)規(guī)章制度，從制度上約束行車人員的工作行為。尤其是與老百姓密切相關(guān)的司駕人員的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格、規(guī)范、公開，便于操作，便于接受社會(huì)監(jiān)督。各公交企業(yè)要倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提高公交行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，加強(qiáng)駕駛員交通安全和服務(wù)工作的管理，嚴(yán)格要求駕駛員執(zhí)行操作規(guī)程，服務(wù)準(zhǔn)則，體現(xiàn)公交人的誠信和文明。
注重教育培訓(xùn)。各公交企業(yè)要結(jié)合工作實(shí)際，組織廣大公交員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《駕駛員安全操作規(guī)程》、 《乘務(wù)員操作規(guī)程》、 《調(diào)度員操作規(guī)程》、 《公交從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》等業(yè)務(wù)知識(shí)，使廣大公交員工進(jìn)一步熟悉和了解公交的整體情況。同時(shí)要加強(qiáng)對一線人員的服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和上崗前培訓(xùn)，要在企業(yè)內(nèi)通過各種途徑大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展以及保障職工切身利益的重要性和必要性，積極營造爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。
加強(qiáng)監(jiān)督檢查。公交行業(yè)管理部門要制定日常監(jiān)管與重點(diǎn)監(jiān)管相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，并形成工作制度。日常監(jiān)管每月抽查車輛數(shù)不低于10%，抽查從業(yè)人員不低于20%；重點(diǎn)監(jiān)管要對群眾反映強(qiáng)烈的薄弱環(huán)節(jié)跟蹤檢查、重點(diǎn)檢查，一追到底。尤其要加強(qiáng)夜間等管理相對薄弱時(shí)段的監(jiān)管力度，督促駕駛員必須時(shí)時(shí)保證為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范行車人員服務(wù)行為，建立健全服務(wù)質(zhì)量檔案，對漠視勞動(dòng)紀(jì)律、輕視服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)人員從嚴(yán)從重處理，不斷提高公交企業(yè)員工隊(duì)伍素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。
制定考核辦法。公交行業(yè)主管部門每年要對公交企業(yè)制定考核評比辦法，加強(qiáng)考核評比，結(jié)果公示，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。考核成績要與財(cái)政補(bǔ)貼補(bǔ)償掛鉤，要與經(jīng)營者經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而形成公交行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。同時(shí)要按照法規(guī)、規(guī)章抓好對城區(qū)公交線路經(jīng)營情況的考核檢查和評優(yōu)工作，大力開展文明線路、文明示范崗的評定，要建立公用行業(yè)運(yùn)營服務(wù)評估體系，組建公眾參與評價(jià)的運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督評估委員會(huì)，開展群眾滿意度測評和專業(yè)部門考核考評，使整個(gè)工作處在廣大群眾的支持、參與、監(jiān)督之下。
完善設(shè)施配備。要加大車輛投入及更新力度，加快公交場站建設(shè)，改善乘車候車環(huán)境。公交車輛各類設(shè)施要保持完好，路別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰，車內(nèi)張貼(標(biāo)注)線路走向、投訴電話，站牌規(guī)范完好，車容車貌、站容站貌整潔，服務(wù)信息查詢方便。要不斷提高公交科技服務(wù)水平，逐步推廣應(yīng)用IED顯示器、電子站牌等設(shè)施設(shè)備，滿足乘客需要。公交企業(yè)要關(guān)注不同乘客的需求，經(jīng)常性開展群眾滿意度調(diào)研，不斷改善乘車候車環(huán)境，進(jìn)一步提高公交行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量和水平。
圖為中心城區(qū)公交行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”動(dòng)員會(huì)現(xiàn)場。 (胡建華攝)
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