寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況新聞發(fā)布 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會(huì)共同關(guān)注的話(huà)題,也是市消保委及各委員單位共同肩負(fù)的重要使命。據(jù)統(tǒng)計(jì),2014年全市共解答咨詢(xún)184790件,同比上升8.1%;受理消費(fèi)投訴87576件,同比上升8.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6827.25萬(wàn)元。 一、2014年消費(fèi)投訴主要特點(diǎn) 根據(jù)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析顯示,2014年消費(fèi)投訴主要有以下四個(gè)特點(diǎn): (一)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端服務(wù)成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn);ヂ(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端的消費(fèi)熱度持續(xù)增長(zhǎng),通信產(chǎn)品主要是智能手機(jī)的投訴共2480件,占商品類(lèi)投訴13.2%,同比上升6.3%,躍居第二位;通信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共3357件,占服務(wù)類(lèi)投訴22.2%,繼續(xù)占據(jù)首位。 (二)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物維權(quán)新規(guī)定帶來(lái)新的消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)。市場(chǎng)監(jiān)管局處置網(wǎng)購(gòu)相關(guān)投訴共987件,同比上升34.3%。2014年3月15日,新《消法》開(kāi)始實(shí)施,更多消費(fèi)者依據(jù)網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨規(guī)定主張權(quán)益;微信購(gòu)物、微信點(diǎn)贊等非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)爭(zhēng)議涌現(xiàn),成為政府監(jiān)管新領(lǐng)域。 (三)預(yù)付式消費(fèi)爭(zhēng)議成為消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的隱患,產(chǎn)生消費(fèi)糾紛,維權(quán)難度大,且易引發(fā)群體性事件,需要各方共同關(guān)注,合力解決。 (四)網(wǎng)絡(luò)投訴線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)漸成維權(quán)趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)成本低,互動(dòng)性強(qiáng),關(guān)注度高,逐步成為維權(quán)趨勢(shì)。全市消保組織共處理政府部門(mén)網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)輿情投訴2925件,同比上升12.3%。 二、2014年消費(fèi)維權(quán)方面所做主要工作情況 2014年,我市消保委及各委員單位以“新消法,新權(quán)益,新責(zé)任”為主題,主要做了以下工作: (一)傳播維權(quán)新規(guī),普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。市消保委和以市場(chǎng)監(jiān)管局為代表的各委員單位通過(guò)媒體專(zhuān)版、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)、微訪(fǎng)談、編印讀本、授課培訓(xùn)等方式,集中傳播新《消法》的新權(quán)利、新義務(wù)和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效,形成全社會(huì)共同關(guān)注新《消法》的氛圍。全市共開(kāi)辦各類(lèi)培訓(xùn)132個(gè)班次,參訓(xùn)人數(shù)近3萬(wàn)人次;開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽、有獎(jiǎng)答題和征文等活動(dòng)34次,發(fā)放宣傳資料16萬(wàn)余份。 (二)拓展維權(quán)渠道,提升消費(fèi)維權(quán)效能。為更便捷、有效地保障消費(fèi)者合法權(quán)益,各委員單位在開(kāi)辟渠道、延伸網(wǎng)絡(luò)方面,都進(jìn)行了探索和嘗試。市場(chǎng)監(jiān)管局全面推進(jìn)綠色通道網(wǎng)絡(luò)建設(shè),縮短處理時(shí)間,降低維權(quán)成本,全市共設(shè)立綠色通道企業(yè)90家,和解成功率達(dá)82.9%;人民銀行寧波市中心支行成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì),在促進(jìn)行業(yè)自律、構(gòu)建非訴調(diào)解機(jī)制、引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)等方面發(fā)揮了積極作用;市旅游局開(kāi)展“五級(jí)”投訴網(wǎng)絡(luò)建設(shè),強(qiáng)化熱線(xiàn)平臺(tái)融合,形成快速反應(yīng)的旅游維權(quán)綠色通道,全年共受理旅游投訴158起,為游客理賠69.69萬(wàn)元。 (三)前移維權(quán)關(guān)口,加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范。開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查公示,餐飲、健身、美容美發(fā)等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)不公平行為調(diào)查評(píng)議,室內(nèi)空氣質(zhì)量及裝飾、裝修材料市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查,商品質(zhì)量比較試驗(yàn)等,不定期發(fā)布消費(fèi)提示和預(yù)警,加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo),防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)展消費(fèi)投訴分析、商品質(zhì)量抽檢、12315“訴轉(zhuǎn)案”查辦等,通過(guò)行政約談、告誡、處罰、媒體曝光等多種手段,針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)行業(yè)的整頓規(guī)范,促進(jìn)行業(yè)自律。全市共出臺(tái)各類(lèi)規(guī)范、制度19項(xiàng),開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)、調(diào)查56次,開(kāi)展商品質(zhì)量比較試驗(yàn)14次,發(fā)布消費(fèi)警示、提示389篇。 三、2015年消費(fèi)維權(quán)方面主要措施 2015年,圍繞“攜手共治,暢享消費(fèi)”的主題,我們將繼續(xù)凝聚消費(fèi)維權(quán)合力,搭建維權(quán)共治新格局,積極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。 (一)突出消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。立足新《消法》,充分發(fā)揮政府部門(mén)、司法機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所、新聞媒體等各方作用,建立健全磋商、協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)機(jī)制,加強(qiáng)資源整合,形成消費(fèi)維權(quán)合力。通過(guò)推動(dòng)有關(guān)各方的信息互通、參與相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定,落實(shí)消費(fèi)維權(quán)公益訴訟等舉措,攜手推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。 (二)圍繞維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn),開(kāi)展針對(duì)性維權(quán)活動(dòng)。突出社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)投訴焦點(diǎn),尤其是預(yù)付式消費(fèi)、霸王條款、網(wǎng)上消費(fèi)糾紛等問(wèn)題,提思路、想辦法、破難題。以公共服務(wù)企業(yè)、大型商貿(mào)為重點(diǎn),組織企業(yè)開(kāi)展“明白收費(fèi)、透明消費(fèi)”承諾;以大眾消費(fèi)的餐飲住宿、家裝、美容美發(fā)等為重點(diǎn),開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)和行業(yè)規(guī)范整治。破除行業(yè)潛規(guī)則,減少因行業(yè)慣例、內(nèi)幕等信息不對(duì)稱(chēng)造成的各類(lèi)維權(quán)糾紛,讓消費(fèi)者暢享消費(fèi)。 (三)提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)量,加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)保障。繼續(xù)做好“一會(huì)兩站”建設(shè),切實(shí)發(fā)揮基層維權(quán)站點(diǎn)的自行和解功能;暢通網(wǎng)上投訴平臺(tái),開(kāi)啟手機(jī)二維碼掃描系統(tǒng);優(yōu)化和解平臺(tái)軟件程序,為消費(fèi)者提供更加便捷的維權(quán)渠道。 (四)全面落實(shí)新《消法》,提升依法維權(quán)水平。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)法治理念,進(jìn)一步普及維權(quán)知識(shí),以新《消法》實(shí)施一周年迎檢為契機(jī),組織開(kāi)展重點(diǎn)工作調(diào)研和督查,確保新《消法》和配套法規(guī)規(guī)章實(shí)施到位。 |