此時(shí)已是零點(diǎn)左右，乘客們開(kāi)始騷動(dòng)起來(lái)，一位膠東口音的乘客從問(wèn)訊處回來(lái)對(duì)記者說(shuō)：“飛不成了，東航開(kāi)始安排住宿了！”記者將信將疑地問(wèn)那位正要離開(kāi)的工作人員，他回答：“何時(shí)飛真是不清楚，其實(shí)你們應(yīng)當(dāng)選擇退票。”記者隨著幾位乘客來(lái)到東航問(wèn)訊處，幾位工作人員頭也不抬地回答：“不清楚。”這時(shí)一位中年女性對(duì)記者說(shuō)：“你們到D13口看看吧！”那位膠東乘客說(shuō)：“是要安排住宿了，他們也不廣播，你不問(wèn)也就沒(méi)人管你了，沒(méi)走的那幾位要在機(jī)場(chǎng)熬一夜了�！�
記者到樓下后，見(jiàn)等待安排住宿的乘客有數(shù)百人，經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的擁擠，記者終于登上了大巴，問(wèn)工作人員到哪里，得到的不耐煩回答是：“龍城。”
由于疲勞與陰冷，記者與大部分乘客在車(chē)上昏昏欲睡，也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，大巴停了下來(lái)，記者看看表，已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)半了。這家酒店的名字是“龍城麗苑陽(yáng)光酒店”，記者一問(wèn)，這里竟是與機(jī)場(chǎng)相距40多公里的昌平區(qū)。
此時(shí)，一輛輛大巴不斷將乘客送到這里，大廳里擠滿(mǎn)了乘客，一位滿(mǎn)頭銀發(fā)的老太太被晚輩攙扶著一臉茫然，一對(duì)年輕夫婦帶著的嬰兒不斷啼哭。一位泰國(guó)的旅客因語(yǔ)言不通不知所措，多虧遇到一位通曉外語(yǔ)的乘客，他像遇到救星一樣緊隨其后。此時(shí)，乘客們才發(fā)現(xiàn)，這里竟沒(méi)有一位航空公司的工作人員。
爭(zhēng)吵、叫罵、推搡，幾位乘客因房間安排和賓館人員撕扯起來(lái)。前臺(tái)一位姓李的經(jīng)理反復(fù)解釋這是航空公司安排的，許多乘客高叫：“讓航空公司來(lái)人！”記者身邊的一位乘客電話(huà)打到東航客服部，回答馬上回電，可再撥打時(shí)，卻再也沒(méi)有撥通。
凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，酒店工作人員告知，酒店安排滿(mǎn)了，此時(shí)還有200位乘客沒(méi)有著落。這些乘客一下子憤怒了，與酒店工作人員的肢體沖撞越來(lái)越多。酒店的李經(jīng)理對(duì)著電話(huà)大喊著與航空公司聯(lián)系，20分鐘后，幾輛大巴又將150多位乘客拉到別處。一場(chǎng)即將發(fā)生的沖突勉強(qiáng)平息。
威海市的一位乘客對(duì)記者說(shuō)：“我遇到了幾次這樣的事情，如果航空公司在每個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真對(duì)乘客解釋?zhuān)竦菣C(jī)后那樣微笑服務(wù)，因天氣航班延誤大家都是可以理解的�？蓪覍蚁瘳F(xiàn)在這樣拿乘客當(dāng)猴耍，乘客對(duì)航空公司的信任度只能是越來(lái)越差，由此引發(fā)沖突豈不是難免的！”
“冷漠航空”顯現(xiàn)多種治安隱患
6月30日，記者購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)東方航空公司北京至煙臺(tái)5136航班的機(jī)票，機(jī)票顯示為當(dāng)晚22點(diǎn)45分起飛，但因雷雨天氣，飛機(jī)延誤。遭遇“冷漠航空”12小時(shí)后的7月1日11點(diǎn)左右，疲憊不堪的記者才登上了5136航班�？吹胶娇招〗銈兟殬I(yè)性的微笑，記者總感到是一種譏諷。在飛機(jī)提供的雜志上，記者看到了一篇對(duì)東方航空公司負(fù)責(zé)人的專(zhuān)訪(fǎng)，這位負(fù)責(zé)人滿(mǎn)懷信心地說(shuō)：“我們希望東航品牌能像新加坡航空、國(guó)泰航空那樣，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際上享有充分的美譽(yù)度和知名度！”這家公司的美譽(yù)度和知名度也許還有待專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，但這家航空公司的“幽默度”，記者認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際水準(zhǔn)。
6月29日至30日，全國(guó)多處地區(qū)由于雷雨天氣使得大量航班延誤。據(jù)北京媒體報(bào)道，僅6月29日首都機(jī)場(chǎng)就約有200架次航班延誤。航班延誤造成眾多乘客滯留機(jī)場(chǎng)，記者不幸成為其中的一員。在多重體驗(yàn)我國(guó)航空業(yè)冷漠與傲慢的同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，我國(guó)“冷漠航空”的背后，潛藏著多重令人擔(dān)憂(yōu)的隱患。
“冷漠航空”成為群體性沖突事件的誘因
近年來(lái)，因航空延誤頻頻引發(fā)群體性沖突事件。有關(guān)資料顯示，目前我國(guó)國(guó)內(nèi)每年約有1000萬(wàn)人次以上的旅客遭遇航班延誤，因航班延誤造成旅客與航空公司沖突的事件呈激增趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)6月30日至7月1日在北京首都機(jī)場(chǎng)的經(jīng)歷，記者認(rèn)為，我國(guó)的“冷漠航空”是引發(fā)此類(lèi)群體性沖突事件的真正原因之一。如果聽(tīng)任“冷漠航空”繼續(xù)“冷”下去，大規(guī)模群體性沖突事件將是國(guó)內(nèi)各個(gè)機(jī)場(chǎng)的常態(tài)。
6月30日，記者購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)東方航空公司北京至煙臺(tái)的5136航班機(jī)票，機(jī)票顯示當(dāng)晚22點(diǎn)45分起飛，記者在指定的登機(jī)口等到22點(diǎn)30分，起身問(wèn)詢(xún)負(fù)責(zé)檢票的工作人員為何還不檢票，一位工作人員隨手指指窗外，見(jiàn)記者不解，他沒(méi)有表情地說(shuō)：“下雨飛不了！”此時(shí)，多位乘客圍上來(lái)問(wèn)詢(xún)，在檢票臺(tái)前出現(xiàn)了一張標(biāo)有“因航班延誤，請(qǐng)耐心等待”的紙條，幾名乘客紛紛問(wèn)詢(xún)何時(shí)可以起飛，目前飛機(jī)在哪里等，幾位工作人員一律回答：“不清楚！”此時(shí)，多位工作人員端著盒飯從閘口走出，一位四川口音的乘客不高興地說(shuō)：“我們等了一夜，你們就知道自己吃飯，怎么不給我們提供��？”這位工作人員才打了個(gè)電話(huà)，10多分鐘后，盒飯和瓶裝水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位乘客問(wèn)能否提供熱飲，這位工作人員不耐煩地說(shuō)：“有開(kāi)水間啊，自己去取吧！”一位女乘客說(shuō)太冷，是否將空調(diào)關(guān)一下或提供毛毯，得到的回答是：“這是機(jī)場(chǎng)的事情。”
記者在這次經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，“冷漠航空”因其管理與服務(wù)嚴(yán)重缺失，而顯現(xiàn)出多種治安隱患。
7月1日凌晨在龍城麗苑陽(yáng)光酒店，記者見(jiàn)一位手持護(hù)照的中年人一直拒絕酒店的安排，原來(lái)，酒店是按房間床位將旅客“拉郎配”，這位海外回國(guó)的中年人堅(jiān)決不同意這樣的安排。要求單獨(dú)安排一個(gè)房間，他從凌晨一點(diǎn)一直對(duì)抗到凌晨三點(diǎn)。
一位乘客對(duì)記者說(shuō)，這家酒店客房一般是兩間組合而成，共用一個(gè)衛(wèi)生間和一部電話(huà)，他與兩位一同出差的先生住在一起，因?yàn)榕略缟险`機(jī)，只好開(kāi)著自己房間的門(mén)聽(tīng)電話(huà)，可又怕丟東西一夜沒(méi)睡踏實(shí)。
接近凌晨三點(diǎn)，酒店前臺(tái)安排一位女孩與兩位男士組合住一個(gè)房間，這位疲憊得幾乎站立不穩(wěn)的女孩只好同意。一位乘客氣憤地對(duì)記者說(shuō)，航空公司為了省錢(qián)，這樣的安排如果出什么事情誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？真是對(duì)人性的不尊重！
記者發(fā)現(xiàn)，這次安排住宿，酒店并未按有關(guān)規(guī)定要求旅客出示身份證并掃描，再一一登記，而是將機(jī)票押在前臺(tái)換取房間鑰匙，部分持有電子機(jī)票的乘客則用登記卡換取房間鑰匙�！暗覆粫�(huì)出事�！币晃坏|籍的乘客擔(dān)心地對(duì)記者說(shuō)。
“冷漠航空”背后是航空危機(jī)應(yīng)急機(jī)制的缺失
記者6月30日至7月1日在北京首都機(jī)場(chǎng)滯留時(shí)發(fā)現(xiàn)，這種“冷漠航空”背后，暴露了我國(guó)航空危機(jī)管理和應(yīng)急機(jī)制的缺失。
首先，機(jī)場(chǎng)管理存在缺陷。在7月1日上午記者隨大家返回機(jī)場(chǎng)時(shí)，記者詢(xún)問(wèn)東航辦理登機(jī)手續(xù)的工作人員，他說(shuō)可以持昨天的登記卡進(jìn)入，在安檢口，安檢人員說(shuō)需要重新辦理，記者身后一批乘客大喊是公司說(shuō)可以進(jìn)入的，這位安檢人員無(wú)奈地說(shuō)：“你們進(jìn)吧，能否登機(jī)我可說(shuō)不準(zhǔn)�！本瓦@樣，記者與大家用舊登機(jī)牌堂而皇之地再次進(jìn)閘。而另一家航空公司則要求乘客重新?lián)Q領(lǐng)了登記卡。
第二，信息體系無(wú)序混亂。從6月30日22點(diǎn)30分開(kāi)始，記者在觀察中發(fā)現(xiàn)，滯留在首都機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有乘客的行動(dòng)都是自己反復(fù)詢(xún)問(wèn)之后自行做出的，沒(méi)有任何一個(gè)地方可以解答乘客的疑問(wèn)。7月1日上午，記者問(wèn)詢(xún)候機(jī)二樓的東航問(wèn)訊處，告知到47號(hào)登機(jī)口等待，等到達(dá)47號(hào)，發(fā)現(xiàn)這里的工作人員正在和另一航班的乘客吵架，無(wú)奈大家只好再返回二樓，又被告知到一樓問(wèn)訊處，返回一樓，見(jiàn)電子顯示板上與廣播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，問(wèn)工作人員，有的說(shuō)飛機(jī)還沒(méi)來(lái)，有的說(shuō)飛機(jī)馬上起飛，一位中年女士被大家問(wèn)急了，一遍遍打電話(huà)，最后說(shuō)：“應(yīng)該在46號(hào)等待，那些說(shuō)得都不對(duì)，你們就聽(tīng)我喊吧！”那位四川口音的乘客大聲地說(shuō)：“沒(méi)想到堂堂首都機(jī)場(chǎng)，也是‘交通基本靠走，通訊基本靠吼’！”
第三，主管部門(mén)嚴(yán)重缺位。目前，國(guó)內(nèi)多個(gè)地方政府和管理部門(mén)都推出了“首問(wèn)責(zé)任制”，即被詢(xún)問(wèn)到的第一位工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，他都應(yīng)熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)的制度。但滯留在首都機(jī)場(chǎng)的乘客最感無(wú)奈的是，不知道哪個(gè)機(jī)構(gòu)、哪個(gè)人可以解決問(wèn)題。大家只能像無(wú)頭蒼蠅一樣亂撞。記者觀察到，乘客與航空公司發(fā)生糾紛乃至沖突時(shí)，始終沒(méi)有航空主管部門(mén)或一個(gè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)停，而到了零點(diǎn)后，機(jī)場(chǎng)內(nèi)幾乎見(jiàn)不到任何工作人員。一位乘客對(duì)記者說(shuō)，民航總局公布《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)償方案由各航空公司自行制定，簡(jiǎn)直就是形同虛設(shè)。
記者認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)和航空公司無(wú)論從航班延誤原因公示、發(fā)放食品，到滯留乘客的引導(dǎo)安排、安置住宿、糾紛調(diào)停，都應(yīng)當(dāng)形成一系列的規(guī)范，并且做得職責(zé)明確，讓機(jī)場(chǎng)、航空公司和乘客共同遵守，這樣就不會(huì)發(fā)生沖突。威海市的一位乘客說(shuō)，甚至安排酒店的距離半徑和安置水平都應(yīng)當(dāng)有明確規(guī)定，這次竟安排在40公里外的昌平區(qū)休息，實(shí)在讓人不可思議。7月1日上午，身心疲憊的乘客從40公里之外再次進(jìn)入首都機(jī)場(chǎng)時(shí)，依然是茫然無(wú)措，記者問(wèn)詢(xún)一個(gè)神氣活現(xiàn)的機(jī)場(chǎng)工作人員時(shí)，這位身著筆挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地說(shuō)：“問(wèn)航空公司啊，這種事不歸我們管！”一位乘客氣憤地說(shuō)：“我交了10多年的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，算是他們的股東了，怎么對(duì)我們就這樣傲慢，國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)該查查，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)都干什么去了？！”
一次雷雨天氣就造成如此的混亂，說(shuō)明我國(guó)還沒(méi)有形成航空危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。如果遭遇地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害，遇到爆炸、毒氣等人為破壞事件，乘客有理由懷疑，我們的航空業(yè)、我們的機(jī)場(chǎng)是否具備有效處置的能力？
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