北京電視臺《生活面對面》欄目最新的一期節(jié)目，表面看十分普通，但卻值得引發(fā)業(yè)界思考。

　　燕京純凈水被消費(fèi)者以質(zhì)量問題為由，多次進(jìn)行投訴，最后投訴到了BTV的《生活面對面》節(jié)目，節(jié)目組順藤摸瓜，找到了燕京純凈水的經(jīng)銷商，沒想到，發(fā)生了奇怪的場面：

　　經(jīng)銷商坦然承認(rèn)多次因質(zhì)量問題接到投訴，投訴主要內(nèi)容為“純凈水中發(fā)現(xiàn)雜物”，而接下來，經(jīng)銷商開始在鏡頭前開始指責(zé)燕京純凈水公司：

　　“我們經(jīng)銷商為此向燕京多次反映這種情況，可是燕京卻從來沒有采取措施進(jìn)行解決，也沒有給過我們處理意見。

　　燕京歷來如此，我們也深受其害。燕京對我們只知道要錢，要這錢要那錢，但從來不真正解決問題......”

　　本文無意去探討燕京純凈水的質(zhì)量是否真的存在問題，而是感慨于經(jīng)銷商在鏡頭前的一番痛心疾首的指責(zé)。不知道燕京純凈水的管理層看到這個場面聽到這番言論是否象我一樣震動。

　　本該對投訴進(jìn)行積極處理，挽回品牌負(fù)面形象的經(jīng)銷商，卻對品牌充滿著抱怨之辭，并在公眾媒體進(jìn)行指責(zé)，將在觀眾心目中造成什么樣的形象？消費(fèi)者出現(xiàn)投訴，反倒是情理之中的事情了。本來在經(jīng)銷商層面就可以妥善解決的問題，反而因?yàn)榻?jīng)銷商，負(fù)面信息加倍、負(fù)面影響加倍。

　　燕京的經(jīng)銷商反戈一擊，至少說明燕京在幾個方面出現(xiàn)了問題：沒有良好的客戶服務(wù)機(jī)制；沒有規(guī)范的消費(fèi)者投訴處理流程；缺乏真誠對待消費(fèi)者的企業(yè)文化；缺乏經(jīng)銷商信息反饋機(jī)制。

　　但最重要的是，最應(yīng)該引發(fā)各企業(yè)反思的就是：為什么“人心散了，隊(duì)伍不好帶了”？

　　恐怕這樣的問題不是燕京一家遇到，許多企業(yè)在與經(jīng)銷商的合作過程中，都會出現(xiàn)這樣的問題：看似親密合作，實(shí)際各懷心思；看起來廠家與經(jīng)銷商是一家人，但實(shí)際目的與動機(jī)各有不同。

　　更有甚者，防線往往從內(nèi)部攻破：經(jīng)銷商對廠家的形象、品牌的形象經(jīng)常起到一些負(fù)面效應(yīng)，內(nèi)幕、商業(yè)機(jī)密等，也往往從經(jīng)銷商層面泄露，“拿起筷子吃肉，放下筷子罵娘”也是經(jīng)常的事情。經(jīng)銷商在各品牌間跳來跳去、改換門庭、甚至自立門戶成為對手也是司空見慣。正所謂“堡壘往往從內(nèi)部攻破”。

　　廠家與經(jīng)銷商為什么最多只是“露水情人”的關(guān)系，永遠(yuǎn)做不到“白頭到老”？根本原因還是在廠家這邊。上文談到的燕京存在的機(jī)制缺乏只是表象，根本原因來自于三點(diǎn)：

　　一是忽視了內(nèi)部營銷。對于任何一件品牌，員工是第一顧客，經(jīng)銷商第二顧客，第三顧客才是消費(fèi)者。

　　如果對于一件產(chǎn)品，員工不喜歡，經(jīng)銷商也不喜歡，那么他們怎么可能讓消費(fèi)者喜歡并且購買呢？

　　如果一個品牌，員工不珍惜，經(jīng)銷商也不珍惜，當(dāng)品牌遇到投訴或危機(jī)時，他們怎么可能真誠地去解決問題呢？

　　營銷就是溝通，很多企業(yè)十分重視與第三顧客消費(fèi)者的溝通，花大筆錢的用在廣告、促銷等溝通手段上，但是，卻忽視了最重要的：第一顧客與第二顧客。這兩個層面恰恰是市場業(yè)績的基礎(chǔ)。

　　二是只注重了利益的結(jié)合，缺乏共同的價值觀。共同的利益，是合作的基礎(chǔ)，但不能保證合作的順暢，共同的價值觀，才能保證合作的穩(wěn)固。目前，企業(yè)發(fā)展自己的經(jīng)銷商隊(duì)伍，單純注重了利益，卻忽視了價值觀的溝通與統(tǒng)一，忽視了企業(yè)文化對經(jīng)銷商層面的影響力。一旦遇到問題，利益可能受損的時候，合作必然出現(xiàn)裂痕，就象僅以金錢作為基礎(chǔ)的婚姻最容易出現(xiàn)問題一樣。

　　三是廠家心態(tài)不對，與經(jīng)銷商之間名為合作，實(shí)為博弈。很多廠家建設(shè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，不是雙方攜手共同面對市場，取得好的銷售業(yè)績，而是把經(jīng)銷商的錢一收、把貨往經(jīng)銷商的倉庫一發(fā)，就萬事大吉，“所有問題你自己扛”，反正你已經(jīng)“上了賊船”。這是一種典型的市場短視心態(tài)。

　　在這種心態(tài)下，什么戰(zhàn)略合作，什么雙贏，只不過是廠家的說辭而已。因此，與經(jīng)銷商之間沒有規(guī)范的信息、溝通、服務(wù)，只是圈錢、壓指標(biāo)、再圈錢。經(jīng)銷商如果經(jīng)營出現(xiàn)問題，廠家不是支持與幫助，而是換人了事。

　　這樣的合作心態(tài)，經(jīng)銷商不反戈一擊才怪。品牌是你的，你都不珍惜，我憑什么去維護(hù)你的形象？

　　為什么很多中國品牌容易出事，而且經(jīng)不起出事？為什么品牌一旦遇到危機(jī)，哪怕是小小的危機(jī)，就會軍心大亂，小危機(jī)變成大危機(jī)？為什么中國企業(yè)的離職員工會揭黑幕、經(jīng)銷商換了門庭之后會殺“回馬槍”？希望中國的企業(yè)家們深思。

　　每個企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，都有一個夢想：百年老店、百家品牌。這一夢想是否能實(shí)現(xiàn)，取決于是否有永續(xù)經(jīng)營的心態(tài)，其中重要的一條，就是如何照顧好你的第一顧客、第二顧客。