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超市服務(wù)員的微笑服務(wù)讓消費者如沐春風(fēng)
消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)在維護和諧消費方面作用顯著
耐心接受市民咨詢
小家電買不買不要緊，我先教你怎樣用
構(gòu)建和諧社會，離不開人們?nèi)粘ＯM的和諧。
在日常消費過程中，人們因消費而產(chǎn)生的糾紛靠什么紓解，消費和諧憑借什么來實現(xiàn)？這一切，離不開《消費者權(quán)益保護法》以及各級消協(xié)和工商12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)等公共應(yīng)對機制、機構(gòu)的構(gòu)建。機制保障能給消費者營造和諧、溫馨的消費環(huán)境。
今年9月，中國城市生活質(zhì)量排行榜公布，寧波位居第四，而在這次生活質(zhì)量排行榜評估的過程中，消費結(jié)構(gòu)及和諧程度就被列為一項重要指標(biāo)。事實上，相對于國內(nèi)眾多城市，寧波的消費投訴率低，消費者的消費滿意度較高。這得益于寧波經(jīng)過多年時間建成完善起來的消費維權(quán)機制，離不開12315及消協(xié)方面以及消費維權(quán)志愿者的共同努力。
場景1
一起手機消費糾紛
引發(fā)的感人事件
龍先生只是我市的一個普通的消費者，在他為手機維權(quán)之前，他與工商12315的工作人員并無任何來往。今年5月，龍先生在市區(qū)一家手機店，花1360元購買了一部長虹638型號的手機。不料，經(jīng)過一段時間的試用，龍先生發(fā)現(xiàn)，手機的MP4功能下載視頻后，并不能按說明書上所稱的可以順利播放。為此，龍先生找到這家手機店進行交涉，然而，這第一次交涉并不愉快，雙方一時陷入僵局。
9月4日，龍先生試著撥打工商12315投訴電話。12315工作人員在了解事件的經(jīng)過后，分別與龍先生及商家進行溝通。最終，該手機店的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，愿意將該部手機送回長虹公司重新調(diào)整MP4功能，并保證在9月14日前將功能良好的手機交還到消費者手中。
按理說，龍先生的這起消費糾紛事件基本告一段落。但12315中心的工作人員并未把此事放手了之�！澳闵洗文遣渴謾C的事怎么樣了？”9月15日，龍先生接到12315工作人員的回訪電話。原來，12315中心已經(jīng)建立了消費者回訪機制，這名12315工作人員在對這起消費糾紛事件的處理結(jié)果進行追蹤回訪。“我已于14日下午取回手機，MP4功能可以使用，可播放時間很短，只有60秒。”龍先生說。
根據(jù)龍先生反映的情況，該12315工作人員立刻咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。業(yè)內(nèi)人士明確表示，按照該手機128M的容量看，只能播放60秒的MP4視頻還是不正常的。存在這現(xiàn)象有兩種可能性：一是手機沒有完全修好，二是消費者操作不當(dāng)。12315工作人員建議龍先生進一步檢查手機，并提出如果手機的MP4功能確實存在問題，可要求調(diào)換其他型號的手機。
9月18日，12315工作人員特別聯(lián)系了消費者、商家、業(yè)內(nèi)專家三方人員，共同為龍先生的這部手機的MP4功能進行會診，最終認(rèn)為，這手機的MP4可能存在格式不對的問題。據(jù)此，手機店有關(guān)人員把12315中心的處理單、回訪單以及業(yè)內(nèi)專家的意見等資料復(fù)印傳真給廠方，廠方有關(guān)人員驚訝于寧波12315中心的工作態(tài)度，最終同意退貨。而手機店則與龍先生達成一致協(xié)議，為龍先生調(diào)換了一只摩托羅拉360I的手機。
9月20日，龍先生再次接到了12315工作人員的回訪電話。龍先生表示該手機沒有配備耳機和下載數(shù)據(jù)線。12315工作人員又針對該問題聯(lián)系了商家。經(jīng)了解，現(xiàn)在該型號的手機出售是不包括耳機和下載數(shù)據(jù)線等配置，消費者如有需要，可另行購買。
當(dāng)龍先生再次接到12315工作人員的解釋電話時，感慨不已。畫外音：
這起手機消費糾紛只是工商12315投訴中心處理的無數(shù)起投訴案件里的一件平常事。據(jù)統(tǒng)計，僅今年上半年，全市12315系統(tǒng)共接聽電話91423個，其中解答咨詢80470件，受理申訴7769件，為消費者挽回經(jīng)濟損失515.91萬元，為促進寧波和諧的消費環(huán)境作出了積極的努力。
“當(dāng)你的消費權(quán)益受到損害時，請撥打12315�！痹诮�(jīng)過多年的宣傳和努力付出，眼下，廣大寧波市民對12315的功能都已經(jīng)非常熟悉。而我市12315中心為了構(gòu)建和諧社會，化解糾紛，堅持“處理糾紛公平合理，回答問題耐心細(xì)致”的親情服務(wù)。同時，該中心還專門建立了消費者回訪機制(目前，回訪率高達85%)，及時了解消費者對調(diào)解的滿意程度，以更好維護市場經(jīng)濟秩序，提高消費者的消費滿意度。
場景2
老外維權(quán)豎起了大拇指
今年8月3日下午3點，海曙區(qū)消費者協(xié)會辦公室里，來了兩名消費者。他們都來自埃及，既不會講中文，也不會寫中文。
他們是由110民警陪同來的。110民警向海曙區(qū)消協(xié)的工作人員說了個梗概。原來，那段時間，他們正在寧波旅游。幾天前，赫薩姆·穆斯塔法·伽瑪(下簡稱赫薩姆)，他們中的一位在寧波市中心逛街的時候，在一個數(shù)碼廣場的商鋪里購買了一臺筆記本電腦。赫薩姆用了之后，認(rèn)為該商鋪不誠信，于是他便到該商鋪去理論，后來鬧得有人撥打了110。
海曙工商分局英語口語較好的小張和小盧經(jīng)過溝通，終于了解到糾紛的原委。原來，在赫薩姆購買這臺筆記本電腦的時候，商鋪營業(yè)員曾告訴他，這臺電腦電板的待機時間可以有6至8個小時，然而赫薩姆使用后卻發(fā)現(xiàn)，這臺筆記本電腦電板的待機時間僅1至2個小時，赫薩姆據(jù)此要求退貨。然而，經(jīng)銷商認(rèn)為這臺電腦并無質(zhì)量問題，不能退貨，最多只能給予維修，而維修則需要一個月的時間。赫薩姆覺得難以接受。
為了盡快幫赫薩姆解決這件煩心事，海曙區(qū)消協(xié)工作人員首先得找到那家把這臺筆記本電腦賣給赫薩姆的商鋪。而當(dāng)問及商鋪的名稱和所在時，赫薩姆卻無奈地?fù)u搖頭。消協(xié)工作人員只得帶著他們來到東門口和天一廣場一帶，讓他們自己辨認(rèn)商鋪的地大概方位。最后，在亞細(xì)亞頤高數(shù)碼港，終于找到了那家商鋪。
在把事情說明白之后，該商鋪經(jīng)銷商仍表示，這臺筆記本電腦無質(zhì)量問題，按規(guī)定不能退貨，并稱電腦外觀上也已有磨損，無法更換整機，最多只能換塊電板，而電板的待機時間最長也只有1至2個小時。對于經(jīng)銷商的解釋，消協(xié)工作人員指出，營業(yè)員曾夸大宣傳這臺筆記本電腦電板的待機時間，這是一種不誠信行為，商家應(yīng)當(dāng)為這樣的夸大宣傳負(fù)責(zé)。最終，經(jīng)銷商認(rèn)識到了自己經(jīng)營上的問題，同意退機處理。
當(dāng)天下午4點多鐘，這起特殊的涉外消費糾紛終于圓滿解決了。赫薩姆對寧波消費維權(quán)部門的熱情、快速、高效的工作作風(fēng)豎起了大拇指。畫外音：
和諧社會是內(nèi)在，也是外在的。建立起一個和諧的社會消費環(huán)境，不但生活在這個城市里的人們得益，外來者會因感覺到這里消費受到保障而對這個城市留下美好印象。
場景3
20戶果農(nóng)送錦旗
今年8月底，象山縣的20戶果農(nóng)給象山定塘工商、消協(xié)部門送上一面“情系農(nóng)戶、鼎立相助”的錦旗以示謝意———一起涉及當(dāng)?shù)?個行政村、20戶果農(nóng)，時間長達2個月之久的近3公頃的葡萄藥害申訴案件終于得以圓滿解決。
這20戶果農(nóng)都來自象山曉塘、石浦兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都是葡萄種植大戶。今年5月中下旬，他們在當(dāng)?shù)刭徺I了一種農(nóng)藥施用于葡萄后，葡萄紛紛出現(xiàn)葉片變硬、果實結(jié)疤等現(xiàn)象，不少葡萄還因此壞死。果農(nóng)們委托當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門專家調(diào)查，專家認(rèn)為是人為因素。對于此結(jié)論，農(nóng)戶均表示不服。6月26日，果農(nóng)強烈要求有關(guān)部門給予調(diào)解處理。象山工商、消協(xié)等部門了解情況后，立即成立專案組著手處理。
工商、消協(xié)人員首先請來了一些相關(guān)專家對該事件進行性質(zhì)認(rèn)定，結(jié)論也基本上都認(rèn)為農(nóng)藥沒有問題。葡萄種植戶稱，毫無疑問，這一切都是藥害惹的禍。同時，他們是嚴(yán)格按包裝上的說明使用，不存在使用不當(dāng)?shù)膯栴}。
在深入調(diào)查后工商、消協(xié)人員發(fā)現(xiàn)，用過藥的同未用藥的葡萄確有所區(qū)別，而不同村、不同農(nóng)戶使用了該農(nóng)藥后出現(xiàn)相似的問題。為了妥善解決糾紛，維護農(nóng)民利益，消協(xié)人員與生產(chǎn)商進行了多次溝通協(xié)商。最終，廠方作出了一次性補償8.3602萬元的決定。畫外音：
農(nóng)資消費糾紛，是各類消費糾紛中的調(diào)解難點之一。由于涉及農(nóng)戶一般都有切膚之痛，而且往往牽涉人員眾多，這類消費糾紛很容易成為和諧社會的大敵。經(jīng)過多年的摸索，我市消費維權(quán)工作人員已學(xué)會根據(jù)客觀實際，運用科學(xué)的方法，來正確處理這類農(nóng)資消費糾紛，化解社會矛盾，創(chuàng)造和諧的消費環(huán)境。
-熱點調(diào)查線
87.2%的消費者對我市服務(wù)行業(yè)基本滿意
今年年初，市消協(xié)首次對我市17個服務(wù)行業(yè)開展了消費滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，對我市服務(wù)行業(yè)基本表示滿意的消費者占到了87.2%。消費者尤其對我市銀行、商場超市、餐飲、賓館、攝影沖印等行業(yè)滿意度較高。
和諧消費制度保障
●現(xiàn)場消費糾紛承諾30分鐘內(nèi)前來調(diào)解處理
為及時、有效地幫助消費者解決問題，市工商12315作出服務(wù)承諾表示，對于符合現(xiàn)場條件的消費糾紛，12315工作人員應(yīng)在接到投訴電話后30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，前來調(diào)解處理。
市工商12315作出承諾：凡符合受理范圍和程序規(guī)定的投訴舉報，符合出現(xiàn)場條件的，自接到申訴單起30分鐘內(nèi)，12315工作人員即趕到現(xiàn)場(城區(qū)或城關(guān))處理；不符合出現(xiàn)場條件的，能當(dāng)天解決的，力求當(dāng)天解決，對一時解決不了的，一般在15個工作日內(nèi)解決(立案調(diào)查、送檢取證的例外)；對于來信來函舉報投訴的，在5個工作日內(nèi)作出是否受理，并書面告知來信來函人，45天內(nèi)反饋調(diào)查和處理結(jié)果；對不屬12315中心職責(zé)范圍的舉報投訴，12315工作人員向投訴人解釋清楚，并告知其向有管轄權(quán)的部門反映，不馬虎、不搪塞；12315中心同時向消費者提供有關(guān)工商行政管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)。
●工商建立消費安全應(yīng)急處置辦法
為了維護社會的安定和諧，我市工商部門制定出消費安全應(yīng)急處置辦法。根據(jù)該辦法規(guī)定，發(fā)生以下重大事項，工商12315工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時采取措施，協(xié)調(diào)力量快速處置。
這些重大事項包括：消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，引起社會關(guān)注，有可能造成不利的社會影響；涉及多人的群體消費爭議，已經(jīng)影響到市場秩序；未及時查處，已經(jīng)造成的危害后果可能繼續(xù)擴散；假冒偽劣或有毒有害商品容易轉(zhuǎn)移、證據(jù)容易滅失、制售假冒偽劣商品違法人員可能逃逸的案件；其他嚴(yán)重擾亂市場經(jīng)濟秩序的突發(fā)事件。
根據(jù)重大事項情況，各級工商行政管理機關(guān)將根據(jù)消費安全重大事件快速處理工作需要，確定應(yīng)急、協(xié)助的部門、人員、車輛和通訊裝備，確保侵害消費者權(quán)益或擾亂市場經(jīng)濟秩序重大事件發(fā)生時，執(zhí)法人員能夠及時快速趕到現(xiàn)場，并妥善處理。
對于需要快速處置的事件，比較重大的，負(fù)責(zé)處置的12315工作機構(gòu)將在12小時內(nèi)向上一級12315工作機構(gòu)報告，并于一周內(nèi)經(jīng)省級工商行政管理局向國家工商行政管理總局報告；特別重大的，將在24小時內(nèi)直接向國家工商行政管理總局報告。按規(guī)定，各級工商行政管理機關(guān)，對消費安全重大事件應(yīng)當(dāng)及時查清，進行消費風(fēng)險評估，視情況在一定范圍內(nèi)向社會公布，并發(fā)出消費警示。
●完善的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建立
由于建立起完善的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和制度，寧波消費維權(quán)組織的建設(shè)得到中消協(xié)的充分肯定。
目前，寧波已有70%的縣(市)區(qū)消協(xié)達到了市消協(xié)規(guī)范化的要求。其中，寧波、余姚、慈溪、鄞州、鎮(zhèn)海、北侖、奉化、象山等8個單位被省消協(xié)評為全省消費者協(xié)會組織規(guī)范化單位。
截至去年底，寧波已構(gòu)建起一個較為完善的農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，全市在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，依托工商所成立了66個消協(xié)分會，在未設(shè)工商所的62個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了消費維權(quán)監(jiān)督站。全市3134個行政村，對符合條件的2660個行政村，也全部設(shè)立了消費維權(quán)監(jiān)督點。不但在農(nóng)村地區(qū)，到去年底，在城區(qū)的商貿(mào)企業(yè)社區(qū)也已設(shè)立320個聯(lián)絡(luò)站。
撰文記者周立明通訊員李莉曹友宇攝影龔國榮
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