8月30日晚上,央視《焦點(diǎn)訪談》播出了《浙江:路上的風(fēng)景》為主題的節(jié)目,講述浙江交通運(yùn)輸部門如何把“最美”變成全行業(yè)的集體行動。
節(jié)目中,寧波公交車司機(jī)陳霞娜和她的“五心服務(wù)法”被作為行業(yè)典型進(jìn)行了較大篇幅的介紹。
陳霞娜是寧波市公交總公司36路駕駛員。節(jié)目中提到了陳霞娜自創(chuàng)的“五心服務(wù)法”。
所謂“五心”,指的是:對待老年乘客熱情細(xì)心、對待外地乘客真誠耐心、對待兒童乘客愛護(hù)關(guān)心、對待特殊乘客照顧愛心、對待公司同事互助熱心。
這個服務(wù)法到底有什么秘訣呢?在陳霞娜的車上,她的座位旁邊有一個便民箱。便民箱里有很多東西:有一次性雨披,有藿香正氣丸等各種藥。雖然都是些尋常物件,但正是這樣一些用心的細(xì)節(jié)俘虜了乘客們的心。
報道說,年近八旬的封大爺常坐陳霞娜的車。從前幾年開始,每到除夕夜,他都會來到819路公交車終點(diǎn)站,等著給辛苦上班的陳霞娜送一張賀年卡。即使等上一兩個小時,他也要親手把卡交給陳霞娜才行。
在寧波公交系統(tǒng),陳霞娜也是小有名氣的老典型,20年來,她在平凡的工作崗位上,潛心鉆研服務(wù)技能,用真情服務(wù)各方乘客,踐行了“滿意沒有終點(diǎn)站”的服務(wù)承諾。
從2014年起,陳霞娜的“五心服務(wù)法”開始在寧波全市公交行業(yè)普及推廣,下一步還計劃參考這個工作法制訂新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(實(shí)習(xí)編輯:許恬怡)
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